半年待たせない評価制度｜月1回の評価定例で粗利やLTVを見て賞与を確定する理由

テレアポモンスター事業部では、月に一回の評価定例を、毎月必ず回す仕事として組み込もうとしています。粗利、営業利益、案件のLTV、クロスセルやアップセル、新規受注といった数字を見て、評価と賞与を毎月確定する仕組みです。

目指しているのは、働く人が納得して、前向きに稼働し続けられる状態です。まだ完成した制度ではなく、回しながら直している途中のものですが、何を考えて作っているのかを書いておきます。

評価を半年も待たせたくない理由

評価が半年や一年に一回だと、結果を受け取るころには、何を評価されたのかがぼやけています。春に立て直した案件の話を、秋の面談で持ち出されても、本人の実感はもう薄れています。

テレアポの現場は、もっと短い単位で動いています。今月のリストで数字が伸びれば、来月にはトークも人の配置も変わります。業務委託で働く方にとっては、半年後の賞与は約束として遠すぎます。以前報酬設計と等級制度の記事で書いたように、「いつ切られるか分からないのに、頑張っても見返りが少ない」という気持ちは、組織を内側から傷めます。

頑張った月の結果が、その近くで返ってくる。行動と報酬の距離を縮めることが、毎月に決めた一番の理由です。

評価定例で見る数字

見る数字を一つに絞らないようにしています。それぞれ、事業の違う面を映しているからです。

一つの数字だけで評価すると、人はその数字に合わせて動きます。新規受注だけを見れば、続かない案件まで取りにいきます。粗利だけを見れば、稼働してくれる方の報酬を削る判断に傾きます。LTVだけを見れば、今のお客様の対応に閉じて新しい受注が止まります。複数の数字を同じ場に並べることで、ある数字を伸ばすために別の数字を壊していないかを確かめられます。

ポジションごとに、自分で動かせる数字で評価する

同じ数字を全員に当てはめることはしません。アポインターは担当案件のアポ数、SVはアップセルやクロスセルと案件の継続、営業責任者は新規案件の契約、事業責任者は営業利益というように、インセンティブの設計を仮置きで進めています。

アポインターに事業全体の営業利益で報いても、自分の架電との関係は見えません。事業責任者をアポ数で評価すれば、採算を見なくなります。評価定例では全体の数字を見ますが、一人ひとりへ返すときは、その人が自分の行動で動かせた数字に結びつけて話します。

毎月の定例で進めたいこと

流れは今も調整していますが、次のような順番で回すことを考えています。最新の内容は評価定例の詳細ページで更新しています。

1. 案件ごと、事業全体の数字をそろえる
2. ポジションごとに、その月の成果を確かめる
3. 評価と賞与を確定する
4. なぜその結果になったのかを、本人に説明する
5. 来月に何を変えるかを決める

大事にしたいのは4番目です。金額だけを伝えられても、次に何をすればよいのかは分かりません。どの数字が伸びて、どの行動が効いたのかを言葉で返すことで、毎月の評価がそのまま次の月の作戦になります。

毎月確定するからこそ、難しいところ

毎月決めるのは、簡単ではありません。受注した直後には、その案件が良い案件になるかどうかが読めないことがあります。予算の見込みが立つ会社は契約直後に評価し、継続を見極めたい案件は3ヶ月更新のタイミングで評価するという考え方は、この問題への答えの一つです。

数字に表れにくい仕事もあります。新しいメンバーを育てた、引き継ぎを丁寧にした、お客様の難しい局面を支えた。こうした仕事を数字だけで見落とさないよう、定例の場で話題にして補っていく必要があります。集計の手間も毎月かかるので、数字をそろえる作業そのものを仕組みにしていくことも課題です。

制度を完成させず、更新し続ける

評価の制度に、最初から正解はありません。回してみると、基準が実態に合わない場面が必ず出てきます。率や金額も、事業の状況を見ながら決めていく段階です。

納得できないことがあれば、働く方から言ってほしいと考えています。おかしいと思った基準は、毎月の定例を通じて直せます。評価を毎月回す仕組みには、制度そのものを毎月見直せるという利点もあります。

まとめ

テレアポモンスター事業部は、月に一回の評価定例で粗利、営業利益、案件のLTV、クロスセルやアップセル、新規受注を見て、評価と賞与を毎月確定する仕組みを作っています。頑張った結果が近いうちに返ってきて、その理由も分かる状態を目指しています。

まだ途中の仕組みなので、これからも更新を続けます。一緒に働きながら、より良い形を考えてくださる方を歓迎します。