当社は、営業代行やテレアポ、SFA・MAの開発と運用、マーケティング支援のどの事業でも、お客様の顧客リストや商談の履歴をお預かりしています。業務委託の方や外部のパートナーと一緒に仕事を広げるほど、その情報に触れる人は社外にも増えていきます。
情報漏えいの対策は、契約書にサインをもらうだけでは足りないと当社は考えています。契約書を土台に、研修の制度、会社の風土、漏えいすれば分かる仕組みの4つを組み合わせて、お客様と当社の情報を守る取り組みを始めました。
当社のどの事業でも、お客様の情報をお預かりしています
当社の仕事は、お客様の情報に触れずには成り立ちません。営業代行やテレアポ、インサイドセールスでは、お客様の見込み客リストや既存顧客のリストをお預かりします。SFAやMAの開発・運用では、商談の履歴や顧客の連絡先がそのままシステムに入ります。マーケティング支援でも、問い合わせや資料請求のデータを扱います。
最近は、こうした仕事の多くを業務委託の方や外部のパートナーと一緒に進めるようになりました。人の力を借りて事業を広げられる一方で、お客様の情報に触れる人は社外にも増えていきます。当社自身の営業リストや取引先の情報も、同じように外の人の目に触れるようになりました。
業務委託先からの情報漏えいは、契約書だけでは防ぎにくい
業務委託先に情報を渡すとき、まず考えるのは契約書です。秘密保持や目的外利用の禁止を書き、サインをもらう。これは欠かせない手続きですが、それだけで漏えいが止まるとは当社は考えていません。
理由は二つあります。一つは、契約書の内容を細かく覚えて働く人は多くないことです。サインした時の緊張感は、数か月もすれば薄れます。もう一つは、契約書が効くのは漏えいが起きた後だということです。賠償を求める段階では、お客様の情報はすでに外に出ています。
そこで当社は、契約書を土台にしながら、研修の制度、会社の風土、漏えいすれば分かる仕組みを重ねることにしました。ここからは、その4つを順にご説明します。
取り組み1：契約書で、目的外利用の禁止と賠償を明記する
業務委託の方やパートナーとの契約には、仕事で知り得たお客様の顧客リストや営業リストを、その業務以外で使わないことを盛り込んでいます。あわせて、故意に情報を漏えいさせた場合は損害賠償の対象になることも、はっきり書いています。
書き方で気をつけているのは、「機密情報を守ること」と一行で済ませないことです。どの情報が対象か、どんな使い方が違反になるか、違反したらどうなるかを、読めば分かる言葉で書きます。曖昧な条文は、守る側にとっても判断がつきません。
取り組み2：雇用形態を問わず、コンプライアンス研修を定期的に行う
契約書の内容を一度読んでもらうだけでなく、社内でコンプライアンス研修を定期的に行う制度をつくります。対象は正社員だけではありません。契約社員、業務委託、アルバイトなど、当社で働くメンバー全員です。
研修で繰り返し伝えるのは、お預かりした顧客情報は、当社の利益になる場面でも使わないということです。たとえば、ある案件で知った企業が、別の事業の見込み客になりそうだと気づくことがあります。そこで「せっかくだから声をかけておこう」と動けば、当社にとっては売上でも、お客様から見れば預けた情報の目的外利用です。当社自身がリストを悪用しないのはもちろん、働くメンバーにも同じ線を守ってもらいます。
取り組み3：自社の利益より、預かった情報を優先する風土をつくる
「会社のためなら使ってしまえ」は、いずれ自社に返ってくる
研修を制度にしたのは、会社の風土として根付かせたいからです。「会社の利益になるなら、お客様の情報を使ってもいい」という空気ができあがると、情報は目的のためなら動かしてよいものだという感覚が当たり前になります。
その感覚を持った人が、何かの理由で当社に不満を持ったとき、今度は当社のリストを外へ持ち出すかもしれません。お客様の情報を軽く扱う会社は、自社の情報も同じように扱われます。顧客情報を守る風土は、そのまま自社の情報を守る備えでもあります。
この流れは、ブリリアントジャークと呼ばれる人や、会社への文句や愚痴、悪評を周りに広め続ける人が入ってきたときに、さらに速く進みます。ブリリアントジャークとは、個人の成果は高くても周りへの敬意を欠き、チームの空気を壊してしまう人のことです。箱の中の腐ったみかんが周りを傷めていくように、こうした人の言動は少しずつ周りに移り、「この会社のためにルールを守る必要はない」という空気を広げます。採用や業務委託の契約の段階で、成果だけでなく周りへの接し方も見るのはそのためです。
善意だけに頼らず、性悪説を前提に関わる
少し厳しい言い方になりますが、パートナーとの関係は性悪説を前提に設計しています。今は良い関係でも、条件の変化や行き違いで立場が変わることはあり得ます。人を疑いたいのではなく、誰かの善意だけに頼った守り方をしない、という意味です。
当社からも、敬意とメリットを返す
守ってもらうことを求めるだけでは、関係は一方通行です。当社からも、一緒に働く方に、経験を積める仕事、身につくスキル、見合った報酬を提供し、雇用形態に関係なく敬意を持って接します。そのうえで、良い時も悪い時もある中で、最終的には当社とお客様に敬意を持って接してもらう。そうした関係そのものを、取り決めと日々の接し方の両方でつくっていきます。
取り組み4：漏えいすれば分かる仕組みを、業務フローに組み込む
最後の取り組みは、情報を持ち出せば発覚する理屈を、業務の流れの中に組み込んでおくことです。そして、それを業務委託の方やパートナーにも先に伝えます。黙って仕掛けるのではなく、最初から知らせることで、持ち出そうという考えそのものを起こさせないのが狙いです。
リストにダミーの連絡先を混ぜる
お渡しするリストの中には、当社が管理しているダミーの連絡先が含まれています。案件と関係のない営業がそこへ届けば、リストが外に出たことが分かります。
既存のお客様に、心当たりのない営業連絡を知らせてもらう
既存のお客様とは、当社の関連企業や稼働者から心当たりのない営業連絡が来たら教えていただく取り決めを結んでいきます。知らせてくださった場合には、当社から謝礼をお支払いします。
4つを組み合わせて、お客様と自社の情報を守る
ここまでの取り組みは、どれか一つで情報漏えいを防げるものではありません。契約書は違反したときの責任をはっきりさせ、研修は守る理由を繰り返し伝え、風土は「使ってしまえ」と考える人を生みにくくし、ダミーの連絡先や通報の取り決めは、持ち出せば分かることを実感させます。
業務委託の方やパートナーには、これらがすべて業務フローに組み込まれていることを理解したうえで仕事に入ってもらいます。テレアポ事業での具体的な運用はテレアポモンスターのブログで、この考えに至った経緯と働く人への約束は採用ブログで書いています。
まとめ
当社は、営業代行・テレアポ・SFAやMAの開発と運用・マーケティング支援のどの事業でも、お客様の情報をお預かりしています。業務委託の方やパートナーと仕事を広げる今、情報漏えいの対策は契約書へのサインだけでは足りないと考えています。
目的外利用の禁止と賠償を明記した契約、雇用形態を問わない定期的な研修、自社の利益より預かった情報を優先する風土、漏えいすれば分かる仕組み。この4つを少しずつ積み重ね、お客様と当社の情報を守っていきます。情報の扱いについて気になる点があれば、ご依頼の前でもお問い合わせください。