コールセンターをAIではなく人がやる理由｜「コルセンは会社の顔」という投稿に深く共感した話

01「会社の顔」は比喩ではなく、接点の密度の話

会社の顔という言葉は、よく看板やロゴの話として使われます。けれど窓口の場合は、もっと即物的な意味だと思っています。多くのお客様にとって、その会社の人間と直接言葉を交わす機会は、電話の数分間しかありません。

サイトを何度見ても、そこに人はいません。資料を読んでも、返ってくる言葉はありません。問い合わせの電話だけが、相手の反応がある唯一の場です。その数分で受けた印象が、その会社の印象として残り続ける。看板より顔に近いのは、そちらのほうです。

受電の相談をいただくとき、最初に伺うのは「月に何件の電話が来ているか」です。仮に月300件なら、年間で3,600回、会社の顔が出ていることになります。この回数を、他の施策で用意するのは簡単ではありません。

02広告の指標と、電話で起きていることの差

「広告なんて、何回見られました、何回クリックされましたでしょ」という部分は、広告の仕事もしてきた立場として、耳の痛いところでした。広告が無駄だとは思っていません。接点をつくる手段として必要ですし、弊社も使います。

ただ、指標が示している範囲は限られています。表示された、押された、サイトに来た。そこから先、買うかどうかの手前で止まっている数字です。相手の気持ちが動いたかどうかは、クリックでは測れません。

電話は逆で、気持ちが動いた瞬間が通話のなかに全部入っています。それなのに、記録として残るのは件数と通話時間だけ。怒ったまま終わった通話と、納得して終わった通話が、同じ1件として集計されます。価値が出ている場所と、測っている場所がずれているのだと思います。

窓口の費用対効果を見るなら、問い合わせをしたお客様のその後まで追うのが筋です。通話の後、3ヶ月でどれだけ残っているか。追加の購入があったか。この2つを見始めると、窓口の見え方は変わります。

03人と話したくてかけてくる人を、どう扱うか

用件の解決だけを求めているわけではないお客様がいる、という指摘は、効率の議論とは別の層にあります。処理の速さだけを基準にすると、こうした通話は真っ先に削る対象になります。

ここは正直に書きますが、受電代行という業態で、すべての雑談を無制限に受けますとは言えません。席の数も、1件あたりの時間も有限です。だからこそ、どこまでを受けるかを最初に決めておくことが大事だと考えています。

決め方は、お客様の層によって変わります。高齢のお客様が多い窓口なら、用件が終わった後の数十秒を標準の応対時間に含めて設計する。件数が多い窓口なら、通話を急がない代わりに、受付席を増やして待ち時間を抑える。平均通話時間だけを短くしにいくと、この層の体験から先に削れていきます。

そして、こうした通話が利益と無関係かというと、そうでもありません。丁寧に扱われた記憶は、契約の継続という形で残ります。数字にしづらいだけで、効いていないわけではないと思っています。

04アンケートより正直な意見が、通話のついでに流れてくる

これは実務として、すぐ使える話だと思いました。商品やサービスの感想は、設問に沿って答えてもらうより、通話のついでに出てきた一言のほうが率直です。

アンケートは、答える側が「どう答えるべきか」を考えてしまいます。選択肢がある時点で、思っていたことと一番近いものを選ぶ作業になる。一方、電話で漏れた「前のほうが使いやすかった」という一言には、設問の枠がありません。

ただ、この情報は記録しなければ消えます。用件と関係のない感想は、応対ログに残らないまま終わるのが普通です。弊社が受電を預かるときは、用件の記録とは別枠で、お客様が話した評価や要望を残す欄を用意します。月次で並べ直すと、同じ指摘が何件出ているかが見えます。

窓口に人がいる価値の一つは、ここにもあります。聞くつもりのなかった情報が入ってくる場所は、社内にそう多くありません。

05窓口を削った分は、解約として返ってくる

費用を抑えるために拠点を移し、結果としてお客様が怒って解約した、という話。現場は品質の重要性を分かっていたから泣いた、という一文が重いと感じました。

窓口の費用は、会計上はっきり見えます。席数、人件費、回線。一方で、応対の質が落ちたことによる解約は、別の科目に出ます。しかも、解約の理由として「電話の対応が悪かった」と書いてくれるお客様は多くありません。黙って離れます。削減額は見えて、損失は見えない。この非対称が、判断を歪ませます。

弊社が受電をお預かりするときにも、ここは最初に確認します。安く受けることはできますが、安くするために削る項目は、事前にお伝えします。応対の時間を短くするのか、一次回答の範囲を狭くして取次だけにするのか、対応時間帯を絞るのか。どれを削ると何が起きるかを示したうえで決める。見えない損失を、見える形に直してから判断していただきます。

外注そのものが悪いという話でもないと思っています。自社の人件費を抑えたいという理由だけで選ぶと品質が落ちますが、答えられる状態をつくったうえで外に出せば、社内で片手間にやるより安定します。問題は、どこに出すかではなく、準備をしたかどうかです。

06「クレーマーっていうのはいない。みんな単に困ってるだけ」

この一文は、応対の設計としてそのまま使える前提だと思っています。

相手を苦情の主として扱うと、会話は防御から始まります。何を言われるか身構えながら聞くので、確認が遅れ、言葉も硬くなる。それが相手に伝わって、さらに温度が上がります。一方、困っている人として扱えば、聞く内容は最初から事実確認になります。同じ通話でも、入口の前提が結果を分けます。

実務としては、強い口調の通話ほど最初に言い切っていただく時間を取ります。遮って謝罪を重ねるより、何が起きたのかを全部話してもらったほうが早い。そのうえで、聞き取れた事実と、まだ分からない点を分けて確認します。

もちろん、要求の内容によっては線を引く必要があります。だから、応対を始める前に、お約束できる範囲とできない範囲を決めておきます。前提を「困っている人」に置くことと、何でも受け入れることは別の話です。

07社長や幹部こそ、何日か電話を受けてみたほうがいい

これは、提案として一番実行しやすい部分だと思いました。資料で報告を受けるより、1日座って電話を受けるほうが、窓口で何が起きているかは早く分かります。

座ってみると、報告書には出てこないものが見えます。同じ説明を何度も求められる箇所、マニュアルに書いていないのに毎回聞かれること、答えられずに保留にする回数。窓口の負荷は、件数ではなく「答えられない回数」で決まっているのが分かります。

弊社が受電を立ち上げるときも、最初の期間は同じことをします。実際に受けながら、よくある用件を分類し、答えられなかった箇所を回答集に足していく。この作業を通らずにスクリプトだけ作っても、現場では使えません。

ご希望があれば、立ち上げ時にお客様の担当者にも同席していただく形で進めます。自社の電話に何が来ているかを一度見ていただくと、どこまでを任せるかの判断が具体的になります。

08だからAI Botにしない、の正確な意味

引用元に書かれていた、AIの応答で消耗したお客様が増幅された怒りを持って有人窓口に来る、という構造。これは自動化の効果を測るときに抜けがちな視点です。

自動応答で削減できた件数は数えられます。一方で、人のところへ回ってきた一件あたりの負荷がどれだけ増えたかは、ほとんど測られていません。転送後の通話時間、謝罪から始まる通話の割合、応対者の離職。ここを並べて初めて、削減が成立しているかどうかが分かります。

そのうえで、自分はAIを使わないという立場ではありません。むしろ、使う場所を変えるべきだと考えています。お客様と話す入口は人が受ける。応対が終わった後の要約、記録の整理、回答集の更新、よくある用件の分類は、機械に寄せたほうが速い。人が話すことに集中できるように、裏側を自動化するという順番です。

定型の用件が大半を占める窓口なら、別の設計が合う場合もあります。営業時間の案内や配送状況の確認は、自動で返して構わないはずです。判断材料は用件の分布で、思想ではありません。

09コールセンターをAIではなく人がやる理由

投稿を読んで考えたことを、理由としてまとめます。

• 多くのお客様にとって、その会社の人間と直接話す機会は電話だけで、そこで受けた印象が会社の印象として残るから。
• 気持ちが動いた瞬間は通話のなかにあり、表示回数やクリック数では測れない価値がそこで生まれているから。
• 用件の解決だけでなく、話したいという動機で電話をかけてくる方がいて、処理の速さでは応えられないから。
• 設問の枠がない率直な意見が、通話のついでに流れてくるから。
• 窓口を削った分は、見えない形で解約として返ってくるから。
• 困っている人として扱えば事実確認から始められ、苦情として扱うより早く終わるから。

弊社の受電RINGOが入口に人を置くのも、同じ理由です。番号の押し分けを重ねるほど、用件を言葉にできない方から順に離脱し、折り返しの電話が増えます。最初から人が出て、聞き方で用件を特定したほうが、一本の通話で終わります。

窓口は、費用の科目に置かれがちです。ただ、そこで起きているのは支出ではなく、事業を続けてもらうための会話だと思っています。この投稿に共感したのは、その部分を事業の言葉で書いてくれていたからでした。