テレアポモンスターの「人事部」と「SV部」における価値の源泉についての考察

■ 低価格の仕組みと、成果へのコミットは別の話

以前、テレアポ代行事業がこの社会で存在することを許される理由について書きました。今回はその続きとして、テレアポモンスターという事業部に絞って、もう一度考え直しています。

業務委託×リモートで、固定費を持たない

テレアポモンスターの料金が低いのは、電話をかける人が業務委託で、働く場所がリモートだからです。オフィスの席も、正社員の固定給も、案件が少ない月の待機コストも抱えずに済みます。案件が増えれば稼働する人を増やし、終われば減らす。稼働した分だけ報酬が発生するので、売上と原価がほぼ連動します。

サービス単価は「アポインターへの報酬」「マネジメントや採用人事などの費用」「当社の利益」で組み立てていて、そのうち約9割をアポインターの報酬に充てています（価格の考え方はテレアポモンスターの価格設計で詳しく書いています）。中間の取り分を薄くしても黒字になるのは、固定費を持たない構造があるからです。

安さが保証するのは「安く提供できること」まで

けれども、この構造が保証してくれるのは「安く提供できること」までです。お客様が欲しいのはアポイントであり、その先の商談です。1時間あたりの単価が安くても、月末にアポが数件しか出なければ、1アポあたりの費用は高くなります。払った金額に見合う成果がなければ、お客様にとっては高い買い物です。

しかも業務委託×リモートという形は、何もしなければ成果が不安定になりやすい形でもあります。毎日同じ場所に集まらないので、誰がどんな調子で電話をかけているのかが自然には見えません。低価格の仕組みとは別に、成果を出し続ける仕組みを意図して作らないといけない。それを担っているのが人事部とSV部です。

■ 窓口まで任せるから、採用の力がそのまま品質になる

当社では、お客様とのやり取りの窓口も、基本的にアポインター本人に任せています。リストの受け渡し、トークの相談、アポの共有、日々の報告まで、案件をまるごと稼働者に預ける形です（詳しくはSV付きでも窓口はアポインターにしている理由で書いています）。

SVを窓口にすると、案件の数だけ販管費が増える

SVが窓口に立つ形にすると、案件が1本増えるたびに、定例の打ち合わせ、報告の作成、お客様からの問い合わせへの返信といった工数がSVに積み上がります。1人のSVが受け持てる案件の数には限りがあるので、案件が10本、20本と増えれば、SVの人数も比例して増やさなければなりません。その人件費は販管費として料金に乗ります。

窓口を稼働者に任せれば、案件が増えてもSVの工数は窓口の数ほどには増えません。SVは窓口業務ではなく、数字を見て稼働者を支える仕事に時間を使えます。これが、料金を低く保つための構造の一つです。

お客様から見た品質は、担当した稼働者の品質になる

その代わり、お客様から見たテレアポモンスターの品質は、担当した稼働者の品質とほぼ同じになります。電話の上手さだけでなく、報告の文面が丁寧か、相談に早く返せるか、うまくいかないときに正直に状況を伝えられるか。こうした点までお客様は見ています。

電話は上手いけれど報告が雑な人に窓口を任せれば、アポが出ていてもお客様は不安になります。反対に、最初はアポ率が低くても、毎日の報告で何を試して何が分かったかを伝えられる人なら、お客様は一緒に改善を考えてくれます。だから、どんな人に入ってもらうかを決める採用人事のケイパビリティが、事業の品質を左右します。

■ 人事部の価値：集める仕組みと見極める目

当社の採用人事は、営業の担当者が片手間に兼務しているものではありません。資本を共有するグループに人事・バックオフィスを専門にする法人があり、人事を本業とするチームが採用から人事まわりの業務までを担っています。その仕事は、大きく「集める」と「見極める」の2つに分かれます。

集める：応募の経路を1本にしない

1つ目は、応募が途切れずに集まる仕組みを作ることです。採用サイトを用意し、複数の求人媒体を導入して運用し、応募から面談、評価、稼働開始までを自社のATS（採用管理システム）で管理しています。

経路が1つしかないと、その媒体の反応が落ちた月に採用が止まります。新しい案件が入ったのに人がいない、稼働者が急に抜けたのに補充できない、という状態は、そのままお客様の成果の空白になります。いろいろな経路から母集団が集まる構造にしておくことで、現場から「いつまでに、どんな人が、何人必要か」という依頼が来たときに、期日までに人を入れられます。

ATSには、すぐにアサインしなかった候補者や、過去に稼働してくれた人の情報も残しています。次の案件で条件が合えば、こちらから声をかけられます。時間が経つほど、任せられる人が少しずつ溜まっていく仕組みです（長く成果を出す人材が溜まっていく理由）。

見極める：話の上手さより、胆力と素直さ

2つ目は、集まった人の中から良い人を見極めることです。面接で話が上手い人や、経歴が整っている人が、そのまま成果を出すとは限りません。テレアポは断られることが前提の仕事で、1日に何十件も「結構です」と言われます。そのうえ窓口まで任せるので、電話の外での振る舞いも問われます。

そのため面接では、表面的なスキルやコミュニケーション力よりも、次のような点を見ています。

• 断られ続けても手を止めない胆力があるか
• 数字が悪いときに、隠さず素直に相談できる性格か
• 約束した稼働時間や報告の期限を守れるか
• 今の経験は浅くても、教わったことを試して伸びていけるか

こうした見極めは、一人の面接官の勘に頼っていると再現できません。実際に長く成果を出した人はどんな人だったのか、早く離れてしまった人はどこで判断を誤ったのかを振り返り、面接で聞くことや判断の基準を少しずつ揃えていきます。"良い人"を集めて入れられる人事の基本的な力を上げることを、個人ではなく組織の取り組みとして続けています。

■ SV部の価値：良い人でも放置すれば成果は落ちる

採用で良い人に入ってもらえても、それで終わりではありません。むしろ、入ってもらった後の関わり方のほうが成果への影響は大きいと考えています。

人のパフォーマンスは、時と場合で変わる

人のやる気やパフォーマンスは、時と場合によって変わります。家庭の事情で稼働できる時間が減ることもあれば、断られ続けて気持ちが沈むこともあります。本業が忙しい時期に入れば、同じ人でも集中力は落ちます。これは怠けているのではなく、人として自然なことです。

業務委託の稼働者は、本業の有無や、稼働できる曜日と時間帯、週あたりの工数が一人ひとり違います。同じ職場で毎日顔を合わせる正社員のチームなら、表情や声の調子で「今日は元気がないな」と気づけますが、リモートで一人ずつ電話をかけていると、その変化は数字に表れるまで見えません。パフォーマンスを安定させるのは、ずっと難しい仕事です。

お客様の代わりに、SVの役割を担う

ここで言い切れるのは、どれだけ良い人でも、誰も見ていない状態で放置すれば、いずれ成果は落ちるということです。だから、稼働者をマネジメントし、話を聞き、寄り添って伴走するSVが要ります。

お客様が自社でアポインターを抱えた場合、本来はこの役割を社内の誰かが担わなければなりません。営業責任者が採用と稼働管理に追われ、本来の商談に時間を割けなくなるのはよくある話です。当社のSV部は、その役割をお客様の代わりに担っています。窓口は稼働者に任せつつ、その稼働者が成果を出し続けられるように後ろで支える。そこにSV部の存在意義があります。

■ アポ率が半分を切ったら、その日のうちに動く

SVが伴走するといっても、気合いや雰囲気だけでは続きません。土台になるのは、数字を定期的に見ることです。案件ごとに、稼働している人、稼働時間、架電数とアポ数の推移を一覧で見える状態にしておき、変化があればすぐ気づけるようにしています。

目標の半分を、声をかける合図にする

たとえば目標のアポ率が1%の案件なら、0.5%を切った時点でSVがすぐ稼働者に声をかけます。落ち込みに気づくのが月末になると、取り戻せる日数はほとんど残っていません。目標の半分を切ったところで動けば、まだ月の途中で手を打てます。

声をかけるときは、チャットで様子を聞くだけで終わらせず、オンラインで1on1をしたり、作戦会議を開いたりします。話すのは、たとえば次のようなことです。

• どの時間帯に、どのリストへかけていたか
• 受付で止まっているのか、担当者と話せても断られているのか
• よく言われる断り文句と、それへの返し方
• 本人がいま感じている手応えや、困っていること

数字が悪いことを責めるためではなく、早く一緒に原因を探すために見ています。原因が人ではなくリストやトークの側にあれば、そちらを直します。立て直しの具体的な進め方は成果が出ない稼働者をSVが立て直した事例にまとめています。

毎朝の声かけと、一緒にかける共闘

数字とは別に、毎日の声かけも続けています。朝に「おはようございます！今日もお願いします」と元気よく送るだけでも、リモートで一人で電話をかけている稼働者にとっては、チームの中にいることを思い出すきっかけになります。それで気持ちを立て直してくれる人は、実際に少なくありません。

それでも数字が戻らないときは、SVも一緒に電話をかけます。同じリストに、同じ時間帯にかけてみると、話して教えるだけでは伝わらなかったことが伝わります。SVが実際にかけてみて取れたなら、何が違ったのかを具体的に渡せますし、SVでも取れなければ、リストや商材の側を見直す根拠になります。隣に立って一緒に戦うことで、稼働者も「見てもらえている」と感じてくれます。

■ 成果が出ていた案件が落ちるとき

始めたばかりの案件は、人だけではどうにもならないこともある

もちろん、SVが何をしても成果が出ない案件もあります。始めたばかりの案件で、商材とリストの相性がまだ分からない段階なら、人の頑張りだけではどうにもならないこともあるでしょう。その場合は、人を責めるのではなく、リストの業種や規模、トークの切り口、かける時間帯といった条件の側を一つずつ動かして、成果が出る組み合わせを探します。

条件が同じなのに、数字だけが落ちる

一方で、以前は成果が出ていて、成果が出ることが分かっている案件で、アポ率が大きく落ちることは実は珍しくありません。リストも商材もトークも同じなのに、数字だけが落ちる。よく見ると、稼働者が入れ替わった、同じ人でも稼働の時間帯が変わった、しばらく誰も声をかけていなかった、といった人の側の変化が起きています。

そういう場面に出会うたびに、成果は人次第でいくらでも変わると思い知らされます。裏を返せば、案件の成果は、良い稼働者と良いSVの掛け合わせで維持されているということです。人事が良い人を入れ、SVがその人を腐らせずに伴走する。どちらかが欠けると、同じ案件でも数字は保てません。

だから当社では、良い人材を入れる人事の工数とスキルに投資し、入った人材を数字で定期的に見守り、少しでも怪しくなったら声をかけ、1on1で鼓舞し、ときにはSVも一緒にコールする。こうした姿勢や構造、チームの雰囲気や風土そのものが、成果を維持するために欠かせないと考えています。

■ AIテレアポと比べたときの人の価値

コールのコストが0円なら、打率は問われない

例外もあります。数千件から数万件のリストに、AIテレアポで無差別に電話をかけ続けられる案件です。1件あたりのコールのコストがほぼ0円なら、アポ率がどれだけ低くても、かける件数を増やせば採算が合ってしまいます。こうした案件では、人の打率を上げる工夫よりも、量で押し切るほうが合理的な場合があります。

件数に限りがあるなら、1件ごとの打率がそのまま成果になる

しかし、多くのBtoBのテレアポはそうではありません。狙いたい業界や地域の会社の数には限りがありますし、一度断られた会社に何度も無差別にかけ続ければ、会社の評判を落とします。相手との会話の中身で、アポになるか、次につながる情報が取れるかが変わる案件も多くあります。

かけられる件数が限られているなら、1件ごとの打率がそのまま成果になります。同じ1,000件のリストでも、アポ率が0.5%なら5件、1%なら10件です。この差を生むのが人であり、その人を集める人事と、支えるSVです。こうした案件では、良い人材と、良い世話役であるSVが機能しているチームのほうが成果は高くなるはずです（AIで置き換えられる領域についてはAIでB2Bテレアポは代替できるのかでも整理しています）。

■ まとめ：人事とSVへの投資が、安さと打率を両立させる

テレアポモンスターは、業務委託とリモート稼働で料金を低く抑え、窓口まで稼働者に任せることで販管費を膨らませずにいます。ただ、その構造だけでは成果は約束できません。成果を支えているのは、良い人を集めて見極める人事部と、数字を見ながら稼働者を放置せずに伴走するSV部です。

お客様が同じ体制を自社で作ろうとすると、採用サイトや媒体の運用、ATSでの候補者管理、面接の基準づくり、稼働者一人ひとりへの声かけと1on1、そして人が抜けたときの補充まで、すべてを抱えることになります。当社はこの人事とSVの構造に投資し、お客様が自社でテレアポの仕組みを作って維持するよりも安い価格で、高い打率を保ち続けます。それがテレアポモンスターが社会の中で存在する価値だと考えています。