テレアポの成果はリストで大きく変わります。当社はコールドリストでもアポ率1%を目安に架電していますが、ニーズのある会社がほとんど入っていないリストでは、その数字に届きません。
この記事では、外国人材を介護施設に紹介する案件で約2,000コールをかけ、アポ率が0.1%以下まで落ちた事例を紹介します。リストの入手経路をお客様に確かめたやり取りと、アポ率を追う運用からヒアリングとSFAの運用へ切り替えた判断をまとめました。お客様の社名、担当者名、リストに載っていた会社名は伏せています。
■ 外国人材を介護施設に紹介する案件で、アポ率が0.1%以下まで落ちた
今回紹介するのは、フィリピンやミャンマーの人材を介護施設に紹介するサービスの新規開拓です。お客様から預かったリストに約2,000コールをかけました。
結果は、アポ1件です。アポ率にすると0.05%で、0.1%を下回りました。目安にしている1%なら20件前後のアポが出ているはずなので、20分の1の数字です。
アポ率が目安の半分であれば、トークや時間帯の調整で戻せることがあります。10分の1を下回ると、話し方より前の段階に原因があると考えます。そこで、稼働者の報告だけで判断せず、当社の担当者が自分でも同じリストに電話をかけてみました。
■ 2,000コールの内訳を見ると、話せた724件はほぼすべて「ニーズなし」だった
約2,000コールの内訳は次のとおりです。
- 担当者と話せた：724件（接続率36%）
- 不在：690件
- 担当不在：414件
- 不通：138件
- 受付NG：34件
- アポ：1件
受付で断られたのは2,000件のうち34件で、2%に届きません。3件に1件以上は担当者まで電話が回っています。受付突破には問題がありません。ところが、担当者と話せた724件のうちアポになったのは1件で、残りはほぼすべてが「ニーズなし」でした。理由の多くは「そもそも外国人の人材を採用していない」というものです。条件が合わない、時期が合わないという断り方ではなく、検討の入口に立っていない会社が並んでいました。
当社の担当者が空いた1時間で同じリストにかけたときも、結果は同じでした。この担当者は、他社と差がつきにくい商材をコールドリストに案内する電話でも、良いときはアポ率5%前後を出しています。かけたのが夕方前で、本来よりつながりにくい時間帯だったことを差し引いても、1時間かければ1件は取れてよい手応えでした。それが0件です。
お客様への報告には、この数字と所感に加えて、まだ試していないことも書きました。リストには固定電話と携帯電話の番号が混ざっていて、携帯番号にはほとんどかけていません。携帯番号だけに絞れば結果が違う可能性は残っている、という内容です。担当者名まで聞けた会社の一覧も、あわせて共有しています。
■ リストの入手経路を、お客様に確認した
報告と同じメッセージで、お客様に2点を質問しました。このリストはどこから入手したものか。直近で外国人材を募集する求人が確認できている会社のリストなのか。
翌朝に届いた回答は、「過去に求人媒体で求人を出したことがある事業者の一覧」でした。外国人を雇用しているか、雇用するつもりがあるかは、電話の中で少しずつ聞き取っているとのことです。
このリストから分かるのは「過去に人を募集したことがある」という1点だけで、外国人材を受け入れる意思があるかどうかは、かけてみるまで分かりません。話せた724件のほとんどがニーズなしだった理由が、ここで説明できました。
当社からは、求人媒体を使うなら条件を絞ることを提案しています。たとえば、直近1週間以内に募集を始めた求人で、雇用形態は正社員、といった絞り方です。いま人が足りていて、採用に費用をかける用意がある事業者に寄せられます。もう一つ、媒体そのものを変えることも伝えました。無料から掲載できる媒体には採用予算の小さい事業者が多く、紹介料をまとめて支払う人材紹介とは合いにくいためです。
お客様の側では、10〜15コールに1件はアポが取れているという話もありました。そこで、当社の通話システムのアカウントをお貸しするので、同じリストにコールログを残しながらスクリプトを実演してもらえないか、とお願いしています。確認すると、その実績が出ていたのは別の入手経路で作ったリストでした。同じ商材、同じスクリプトでも、リストが違えば数字はここまで変わります。お客様の側でも、入手経路を変えてリストを作り直すことになりました。架電の記録の残し方はコールログと架電エビデンスの記事で説明しています。
■ ニーズが不明な会社が混ざったリストでは、アポ率1%は出ない
どんな案件でも、当社はアポ率1%を目指して電話をかけます。商材や業界が変わっても、この目標は下げません。ただしこの数字は、リストにある程度の価値があって初めて成り立ちます。
アポ率は、担当者につながる割合、つながった会社にニーズがある割合、ニーズのある会社が日程調整まで進む割合の掛け算で決まります。稼働者とSVが動かせるのは1つ目と3つ目です。かける時間帯を変える、受付での名乗り方を直す、切り返しを練習する、といった工夫はここに効きます。
2つ目の「ニーズがある割合」は、電話をかける前にリストで決まっています。今回は接続率が36%あり、1つ目は十分な水準でした。それでも2つ目がほぼ0なので、3つ目のトークをどれだけ磨いても、掛け算の答えは0のままです。
リスト作りは本当に奥が深い仕事です。業種と地域で区切っただけの一覧と、「直近1週間以内に正社員の募集を始めた」のように、いまニーズがありそうな理由で絞った一覧とでは、同じ人が同じスクリプトでかけても数字の桁が変わります。今回も、お客様が別の入手経路で作ったリストでは10〜15コールに1件のアポが出ていたのに、このリストでは約2,000コールで1件でした。リストの絞り方と入手方法はテレアポリストの作り方の記事に、どこから会社を集めるかは質の高い営業リストを作る情報源の記事にまとめています。
どの会社を入れて、どの会社を外すか。この見立てを外し続けたリストでは、どれだけ腕のあるアポインターがかけてもアポは取れません。良いときにはアポ率5%前後を出す担当者が、1時間かけて0件で終わったのはそのためです。稼働者を入れ替えても、スクリプトを書き直しても、結果は変わらなかったはずです。
外国人材の受け入れは、施設の経営方針として決めるものです。採用していない施設の担当者が、初めての電話1本で「では検討します」と方針を変えることはまずありません。その時点でニーズが無い会社と、ニーズがあるか分からない会社が大量に混ざったリストでは、誰がかけてもアポ率1%には届かない、というのが当社の見立てです。
成果が出ないときに何を変えるかは、稼働者・人の入れ替え・スクリプト・リストの4つの変数で考える記事で整理しています。今回は、4つのうちリストだけが原因だった例です。
■ KPIをアポ率からヒアリングに変え、SFAでリードを育てる
リストを作り直せるなら、それが最初の手です。ただ、手元のリストをかけ切る必要がある場合や、市場全体でまだニーズが育っていない商材の場合は、運用の目的を変えるしかありません。お客様には、KPIをアポ率に置かず、リード情報の取得とヒアリングに徹する運用を提案しました。
ヒアリングで聞くのは、BANTとSOLです。BANTは予算・決裁者・必要性・導入時期の4項目で、今回の商材では次のように置き換えられます。
- 予算：紹介料を支払う形の採用をしたことがあるか、採用にかけている費用はどのくらいか
- 決裁者：採用を決めているのは施設長か、法人の本部か
- 必要性：いま人手は足りているか、外国人材の受け入れを検討したことがあるか
- 導入時期：次に採用を動かすのはいつか
SOLは、購買のタイミングがはっきりしているリードを指します。「来年度の人員計画を春に決める」「退職者が出たら募集をかける」のように、時期や条件まで聞けた会社がこれに当たります。今日のアポにはならなくても、いつ電話をかけ直せばよいかが分かっています。SOLの取り方はスマート・アウトバウンドの記事に詳しく書きました。
聞き取った内容は、SalesforceなどのSFAに1社ずつ記録します。担当者名、連絡先、BANTの各項目、次に連絡する時期を残しておき、その時期が来たらもう一度電話をかけます。一度は見送りになったリードを時間をかけて商談に戻していくやり方で、こうしたリードをリサイクルリードと呼びます。テレアポというより、内勤の営業であるインサイドセールスの動き方です。
今回の2,000コールでは、724件で担当者と話せています。その会話を「ニーズなし」の一言で閉じてしまえば、手元に残るのは1件のアポだけです。採用の決め方や次に動く時期まで聞いてSFAに残せば、半年後、1年後にかけ直す先のリストになります。アポ率だけを追う運用では費用が合わない案件でも、この形なら架電した時間が資産として残ります。コールドリストで費用対効果をどう合わせるかは、受注をKPIにしない理由をまとめた記事もあわせてご覧ください。
■ まとめ：ニーズが無いリストは、ヒアリングとSFAの運用に切り替える
外国人材を介護施設に紹介する案件では、約2,000コールでアポは1件、アポ率は0.1%以下になりました。担当者と話せた724件は、ほぼすべてがニーズなし。リストは「過去に求人を出したことがある事業者」の一覧で、外国人材を受け入れる意思は電話をかけるまで分からないものでした。
リストは命です。アポ率1%は、ニーズのある会社が一定数入っているリストがあって初めて狙えます。それが見込めないときは、アポ率を追うのをやめ、BANTとSOLを聞き取ってSFAに蓄積し、時期が来たリードにかけ直すインサイドセールスの運用に切り替える。今回の案件で当社がお客様にお伝えした結論です。