経験年数や前職の実績だけでは、伸びるアポインターは見分けられません。高畠導宏氏の7項目、顧客志向の信念、手本の持ち方を架電の行動に置き換え、テレアポ人材の採用と育成で確かめる方法をまとめました。
■ 実績の外で見る3つの視点
本書は、育成に使える予算と人員には限りがあるので、資源を集中させる「ターゲット人材」を選ぶ必要があると述べています。そのうえで、経験と実績以外に考慮する材料として次の3つを挙げています。
- 打撃コーチの高畠導宏氏が語った、伸びる人材に共通する7項目
- 経験から学ぶ速さを左右する、顧客志向の信念
- 手本にする人物（インビジブル・メンター）を意識しているか
『「日本で最も人材を育成する会社」のテキスト』をAmazonで見る
本書は、選んだ顔ぶれも頻繁に入れ替えるとしています。人は成長し変化するからです。テレアポではこの点がさらに当てはまります。受付突破が得意な人と決裁者との会話が得意な人では力を発揮する場面が違い、案件が変われば同じ人の数字も変わります。一度「できる人」と判断して固定せず、案件ごとに見直します。
■ 高畠導宏氏の7項目を架電の行動に置き換える
落合博満氏、イチロー氏、小久保裕紀氏らを指導した打撃コーチの故・高畠導宏氏は、2003年6月の中学校での講演で、野球に限らない伸びる人の共通点を7項目にまとめました。テレアポの仕事で確かめるなら、次のような行動に表れます。
| 項目 | 架電の現場で見る行動 | 面談で聞く内容 |
|---|---|---|
| 素直であること | SVの指摘を受けた翌日に、名乗りや切り返しが変わっている | トークを直された経験と、直した後の反応の違い |
| 好奇心旺盛であること | 商材の導入先や、架電先の業界の事情を自分で調べる | 未経験の商材を扱ったときに最初に調べたこと |
| 忍耐力があり、あきらめないこと | 受付NGが続いた日に、言い回しや時間帯を変えてかけ続ける | 断られ続けた時期に、何を変えて続けたか |
| 準備を怠らないこと | 架電前に会社のサイトを確認し、掛け直しの時刻を管理している | 架電を始める前に毎日やっていること |
| 几帳面であること | 架電結果と断られた理由の記録に抜けがない | 日報に残している項目と、その理由 |
| 気配りができること | 受付の方の手を止めない話し方をし、次の担当者が読めるメモを残す | 引き継ぎのときに書き残した内容 |
| 夢を持ち、目標を高く設定できること | 求められたコール数の先に、自分のアポ数の目標を置く | この仕事で次に身につけたい力と、その理由 |
7項目は長年の指導経験から語られた言葉で、そのまま点数をつけられる基準ではありません。「素直そう」という印象で判断すると、SVの言うとおりにしか動かない人を高く評価してしまいます。録音や日報で、指摘の前後に何が変わったかを見ます。
■ 顧客志向の強い人は、アポの質が違う
本書が2つ目に挙げるのは信念です。ここでいう信念とは「仕事とはどうあるべきか」に対する本人の答えを指します。神戸大学の松尾睦教授は、営業担当者の成長では顧客志向の信念が経験から学ぶ速さを左右することを、著書『経験からの学習』で明らかにしました。
顧客志向の営業担当者は、顧客のためにならない商品なら販売を断ることすらあります。テレアポに置き換えると、アポの数だけを追う人と、「この会社は本当に商談する意味があるか」まで考える人の違いです。後者は電話口で相手の状況を聞くので会話の負荷が上がりますが、そのぶん1コールから持ち帰る情報が増え、同じ100コールでも学ぶ量が違ってきます。
アポインターにとっての顧客は2者います。電話の先の企業と、アポを受け取るお客様の営業担当者です。コロラド州立大学のトッド・ドナバン教授が提案した、顧客志向を測る4つの欲求に当てはめると次のようになります。
| 測る欲求 | アポインターで見る行動 |
|---|---|
| 顧客を大事にする欲求 | 断られた相手にも、時間をもらった礼を伝えて電話を切る |
| 顧客ニーズを読み取ろうとする欲求 | 導入時期や今使っているサービスを、会話の中で聞き取っている |
| 個人的な関係を築こうとする欲求 | 掛け直しの約束を守り、前回の会話を踏まえて話し始める |
| 求められるサービスを提供しようとする欲求 | 商談担当者が準備できるよう、聞けた背景をアポの共有に書き添える |
■ 手本を持っている人は、ロープレで伸びる
3つ目は手本です。ダンサーで振付師のトゥイラ・サープ氏は、模倣を創造力の源と考え、手本にする人物を「インビジブル・メンター（姿の見えない指導者）」と呼びました。本書はこれをリーダーシップ論のロールモデルと結びつけ、場面ごとに「あの人ならどう動くか」と考える癖がある人は伸びると述べています。
テレアポの守破離は分かりやすい形で進みます。最初は案件のスクリプトを崩さずに読む段階、次に受付で止まる言い回しを自分で直す段階、やがて初めての商材でも自分でトークを組める段階です。受付突破はこの人、断られた後の粘り方はあの人、というように手本が分かれている人は、録音を聞いたときに真似する箇所を具体的に言えます。
確かめ方は「最近、誰のどの言い回しを取り入れましたか」と聞くことです。誰の名前が出るかより、なぜその部分を真似たのかを説明できるかに注目します。SVがロープレで稼働者にコツを渡す進め方は、育成の事例で紹介しています。
■ 面談では「尊敬する人」や「信念」を直接聞かない
厚生労働省の公正な採用選考の基本は、人生観や生活信条、尊敬する人物、愛読書などを本来自由であるべき事項に挙げ、面接で尋ねて把握することは就職差別につながるおそれがあるとしています。信念や手本を確かめたいからといって、「尊敬する人は誰ですか」と聞くのは避けます。業務委託の面談でも同じ配慮で進めるのが安全です。
聞くのは仕事の場面での行動です。当社の面談でも、経験の有無で終わらせず、どんな商材とリストでどんな結果を出したか、うまくいった理由を本人の言葉で説明できるか、数字が落ちたときに何を変えたかを確認しています。考え方はアポインター採用の記事にもまとめています。
■ 見抜いた後の関わり方で、伸びるかどうかが決まる
面談で良いと判断した人でも、放っておけば数字は落ちます。自社でアポインターを育てるなら、次の3つを先に決めておくと、3つの視点が評価の言葉だけで終わりません。
- 声をかける基準：当社では目標アポ率の半分を切った時点で、SVがすぐ本人に連絡します
- 振り返りの材料：お客様に報告する数字と同じものを本人にも共有し、所感を聞きます
- 直す場所：話し方、スクリプト、食い下がり方、雰囲気のどこを直すかをロープレで絞ります
採用と育成を社内で続ける時間が取れない場合は、アポインターの採用からSVの伴走まで含めて外部に任せる方法もあります。
採用とSVの仕組みごと、テレアポを任せませんか
テレアポモンスターは、稼働者の見極めからSVの伴走まで含めてテレアポを代行します。目標のアポ率や稼働量のご相談からお気軽にどうぞ。
■ まとめ
テレアポの人材を見るときは、経験年数の代わりに、指摘の前後で何が変わったか、アポの先にいる人のことを考えているか、誰のどの部分を真似ているかを確かめます。信念や尊敬する人物を直接問わず、すべて架電の場面の話として聞いてください。
次の面談では、7項目のうち案件で最も差が出ている項目を一つ選び、質問と記録の仕方を決めるところから始められます。
※本ページにはAmazonアソシエイト・プログラムのアフィリエイトリンクが含まれます。価格・在庫・販売状況はAmazonの商品ページでご確認ください。