テレアポのコツは、マニュアルを渡しただけでは身につきません。うまくいく人ほど、電話口での返し方を感覚でさばいていて、本人もなぜうまくいくのかを言葉にできていないことがよくあります。
この記事では、SVが自分で架電して掴んだコツを、ロープレと作戦会議で稼働者に渡していった事例を、実際のチャットの画面とあわせて紹介します。稼働者の名前、案件名、報酬と発注の条件は伏せています。
■ ロープレと作戦会議の日程を、SVから先に出す
この案件では、稼働者と事前に一度相談したうえで、SVからロープレと作戦会議の日程候補を3つ送りました。「時間があれば練習しましょう」と待つのではなく、SVの側から具体的な日時を出し、稼働者が選ぶだけで決まる形にしています。
同じメッセージで、発注の条件も改めて伝えました。金額だけを示すのではなく、その金額がテレアポ以外の顧客対応や商談対応など、当社側で発生する費用から逆算した数字であることも説明しています。どれくらいの成果を期待しているのか、なぜその水準なのかを稼働者が知らないまま電話をかけても、どこまで踏み込めばよいのか判断がつきません。そのうえで、この条件に対して5〜7アポを取ってほしいという期待を、はっきり言葉にして伝えました。
■ SV自身が架電して、届く水準を確かめてから伝える
期待する成果の根拠は、SV自身の架電です。前の週にSVがこの案件のリストへ実際にコールしてみて、十分な時間をかければ10アポに届く手応えがありました。机の上で決めた目標ではなく、同じリストで同じ電話をかけた感覚から出した数字なので、稼働者にも「届かない数字を押しつけられている」とは受け取られにくくなります。
ただし、そのスキル感をいきなり求めるわけではありません。メッセージの中でSVは、少しずつ隣で一緒に進みながら育ってほしいと書いています。アポ数が足りなさそうなときは、SVが途中から架電に入ってフォローすることも先に伝えました。
■ 早く成果が出れば、稼働を切り上げてよいと伝える
この案件では、決めた稼働時間を使い切る前に5〜7アポに届いたら、その時点で稼働を切り上げて満額を請求してよいとしています。時間を埋めることではなく、成果を出すことに稼働者の意識が向くようにするためです。
稼働者の腕が上がれば、早く仕事を終えて、ほかの仕事に時間を回せます。身についたスキルは、ほかの案件でもそのまま使えます。稼働者にとっても当社にとっても得になる形を先に示しておくと、ロープレの時間も「やらされる練習」ではなくなります。
■ ロープレでは、SVが無意識にやっている対応を言葉にする
ロープレの土台にしたのは、以前に稼働者と相談したときに出た進め方です。そこに、SVが普段は感覚でさばいている対応を一つずつ持ち込み、なぜそう返したのかを話し合います。目指すのは次の3つを同時に満たす電話です。
- 通話時間を短くする
- アポの数を増やす
- できる限り相手を怒らせない
SVの感覚では、丁寧に話し込むよりも、カジュアルに、フットワーク軽く、営業らしさを出さずに「詳しいことは商談でお話ししましょう」という空気で進めるほうがアポにつながります。とはいえ、丁寧に話したいという稼働者の方針も尊重しています。決めた費用の範囲でアポ数に届くなら、やり方は問いません。
この方向に寄せすぎると、質の低い商談が増え、商談を担当する人の時間を無駄にするおそれがあります。その線引きは案件ごとに変わるので、ロープレと作戦会議の中で稼働者と一緒に決めていきます。
■ SVが人材育成に時間を使うのは、稼働者と長く組むため
テレアポモンスターのSVは、人材育成の教育を受けた担当者が務めています。成果の期待を率直に伝え、根拠を自分の架電で示し、コツはロープレで渡す。足りなければSVも架電に入る。稼働者をただ評価する立場ではなく、成果が出るまで一緒に走る立場でいることを大事にしています。
SVはメッセージの最後で、お互いにwin-winになれる関係を築きたいと伝えています。同じ稼働者が案件をまたいで力をつけていけば、お客様にとっても、立ち上がりの早いチームを任せられることになります。
■ まとめ：根拠のある期待を伝え、コツはロープレで渡す
この事例では、SVがロープレと作戦会議の日程を先に出し、発注条件の背景と期待するアポ数を率直に伝えました。期待の根拠はSV自身の架電で、早く成果が出れば稼働を切り上げてよいことも示しています。
ロープレでは、短い通話で、多くのアポを、相手を怒らせずに取るためのコツを、SVが言葉にして稼働者に渡していきます。テレアポモンスターは、稼働者が成果を出せるように、こうした人材育成に時間を使い続けています。