担当アポインターが初日からお客様の窓口に立つ体制へ移行しました

窓口をSVから担当アポインターへ移しました

これまでのテレアポモンスターは、SVがお客様の窓口に立ち、アポインターはその後ろで架電に専念する体制でした。打ち合わせも日々の報告も、まずSVが受けてからアポインターに伝えていました。

この体制を改め、ご契約の初日から担当アポインターがお客様の前に立ちます。御社・担当アポインター・SVが同じChatworkグループに入り、日々の相談や報告、スクリプトの調整はアポインターと直接やり取りしていただきます。SVは後ろに回り、稼働品質の確認、改善の指示、人材の入替判断、問題が起きたときの対応を担います。

これまで

窓口はSV。アポインターは後ろで架電し、お客様とのやり取りはSVを通して行う

これから

窓口は担当アポインター。SVは後ろから品質を管理し、問題が起きたときに入って対応する

採用人事を鍛え、窓口を任せられるアポインターを揃えられるようになりました

SVを窓口に立たせていたのは、お客様の成果に責任を持ち、満足度を保つためでした。架電する人の力にばらつきがある以上、お客様との接点は品質を見ている人が持つべきだと考えていたからです。

この前提を変えられたのは、採用人事の仕事を積み重ねてきたからです。面談で何を確かめるか、どの基準で選ぶか、稼働の初週に何を見るか、稼働後にどう評価するか。資本を共有するグループの人事専門法人とともに、この一連の流れを案件ごとに振り返り、作り直してきました。その結果、商材を理解して自分の言葉で報告でき、お客様と直接やり取りしても満足度が下がらないアポインターを、安定して揃えられるようになりました。

窓口をアポインターに任せることは、そのレベルのアポインターだけで体制を組むという当社の決意でもあります。お客様の前に出せない人は配置しない。この基準を守ることが、採用人事に求められる仕事の水準そのものになりました。

架電している本人と、直接やり取りしていただけます

お客様にとっては、架電している本人と直接話せるため、スクリプトの修正やリストの見直しが伝言を挟まずに進みます。商材についての質問や、反応のよかった言い回しの共有も、担当アポインターから直接お届けします。

SVは窓口のやり取りから離れたぶん、録音の確認と改善の判断に時間を使えるようになりました。品質や稼働に問題があれば、これまでどおりSVが入り、人材の入替を含めて対応します。

サービスサイトの体制説明も改めました

この変更にあわせて、サービスサイトの体制図、サービス内容、よくある質問の記載を「基本の窓口はアポインター。SVは後ろから品質を管理します」という内容に改めました。