新しいテレアポ案件が始まるとき、稼働者にどこまで任せ、何を約束してもらうのか。任せる範囲が狭すぎれば動きが遅くなり、広すぎれば稼働者が一人で迷うことになります。
この記事では、11月から始まった案件で、SVが稼働者に顧客窓口まで任せる一方、日報だけは稼働日ごとに出してもらうようにした理由と、週1回の見守り方を、実際のチャットの画面とあわせて紹介します。稼働者の名前、お客様の情報、ログイン情報は伏せています。
■ 顧客窓口も含めて、基本はすべて稼働者に任せる
11月から始まる新しいテレアポ案件で、SVが担当の稼働者に送った最初の連絡では、まず「顧客窓口も含めて、基本的にはすべてお任せします」と伝えています。架電だけを切り出して渡すのではなく、お客様とのやり取りまで含めて、案件を一つの仕事として預ける形です。
お客様との窓口まで任せると、電話口で聞いた反応をそのままお客様に返せるので、リストやトークの見直しが早く回ります。間にSVが入って伝言する形よりも、話のずれも起きにくくなります。
■ 一つだけ約束してもらうのは、稼働日ごとの日報
任せる範囲を広げる一方で、一つだけ必ずお願いしていることがあります。当社の日報提出ツール「RINGO DX」で、稼働した日ごとに日報を出してもらうことです。
当社では、この日報の情報をもとに稼働者への支払いを承認しています。日報に抜けや不備があると、稼働者に支払う報酬にも影響が出てしまいます。だからこそ、自由に任せる部分とは切り分けて、日報だけは稼働日ごとに出してほしいと理由ごと伝えています。ツールの使い方で分からないところや不具合があれば、いつでも聞いてもらうようにしています。
■ 毎日稼働しなくてもいい。月末の結果で見る
稼働の仕方そのものは、稼働者に任せています。毎日必ず稼働する必要はありません。この案件では、月末までに500コールをかけ、アポ率1%という結果を出せれば、手段や稼働の方式は問わないとしました。お客様とのやり取りも、稼働者の判断で自由に進めてもらいます。
任せるといっても、放っておくわけではありません。SVは週に1回ほど、コール数とアポの進み具合を見ています。お客様のご要望はアポ率1%前後なので、たとえば200コールでアポが0件のように、目標から大きく外れそうなときは、SVから作戦会議を持ちかけることもあると最初から伝えています。
■ 初めての商材は、SVも分からないことを正直に伝える
この案件は、当社にとっても初めて扱う商材でした。平均でどれくらいのアポが取れるのかは、始める前の時点では分かりません。SVが架電に加わっても、どうにもならない場合もあり得ます。最初の連絡では、そうした見通しの分からなさも隠さずに伝えました。
分からないことを分からないと言っておくと、稼働者は最初の数字が振るわなくても一人で抱え込まずに済みます。そのうえで、お互いに協力しながら、案件を続けていけるように試行錯誤していきたいと伝えて、最初の連絡を締めています。
■ 任せる範囲が広いほど、SVの関わり方が問われる
テレアポモンスターのSVは、人材育成の教育を受けた担当者が務めています。稼働者に任せる範囲を広げるほど、SVには、どこまで任せてどこで手を差し伸べるのかを見極める力が求められます。
この事例では、任せる範囲（顧客窓口と稼働の進め方）、必ず守ってほしいこと（稼働日ごとの日報）、SVの関わり方（週1回の確認と、外れそうなときの作戦会議）を、案件が始まる前に一度で伝えています。稼働者が迷わずに動き出せるように準備することも、SVの大切な仕事です。
■ まとめ：任せる範囲、守ること、見守り方を最初に伝える
新しい案件が始まるとき、SVは顧客窓口まで含めて稼働者に任せ、稼働日ごとの日報だけは必ず出してもらうようにしています。稼働の仕方は自由で、月末の結果で見ます。SVは週1回ほど進み具合を確認し、目標から大きく外れそうなら作戦会議を持ちかけます。
初めての商材では、見通しが分からないことも正直に伝えたうえで、稼働者と一緒に案件を育てていきます。稼働者が自分の判断で動ける余地を残しながら成果につなげることを、テレアポモンスターは大事にしています。